1 外貿公司實施ISO9001的必要性                                                                                                               

    推行和實施ISO9001標準，是外貿行業(yè)落實“科技興貿”戰(zhàn)略的重要步驟，也是實施兩個根本性轉變的重要措施。宏觀上，它可以為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部條件，有助于消除國際貿易中的技術壁壘，開拓國際市場，順利地開展國際貿易中的技術合作與交流。微觀上，有助于外貿企業(yè)加強科學管理，減少因產(chǎn)品或服務質量等問題引起的顧客投訴、退貨、索賠，吸引新顧客，穩(wěn)定老顧客，提高經(jīng)濟效益，目前，我國已有越來越多的外貿公司開始推行ISO9001標準。

2 外貿公司服務質量特性的界定

    實施ISO9001標準，建立有效的質量體系，首先要把握產(chǎn)品的質量特性。外貿公司是服務型企業(yè)，它不象生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而只是從事買和賣的業(yè)務，其產(chǎn)品是無形的“貿易服務”。并且這種服務既不同于飯店、旅游、咨詢等行業(yè)的較純粹的服務，也不同于百貨公司、連鎖商店等零售業(yè)面向千萬大眾的柜臺服務，它是一種緊緊相依附于產(chǎn)品實體二追加的勞務服務。這里的核心是產(chǎn)品實體，而服務是在產(chǎn)品轉移過程中的一系列聯(lián)系、中介溝通、事務處理與大量的文件化勞動；這種勞動主要以合同及各種外貿單據(jù)(信用證、發(fā)票、裝箱單、報關單、匯票等等)形式表現(xiàn)出來。客戶對這種服務的期望，是外貿公司能夠方便、及時地交付他們所需要的產(chǎn)品質量能夠滿足市場的要求或他們的特殊規(guī)定。因此，時間性、便利性、產(chǎn)品質量的保障性與貿易單據(jù)的無誤性，便構成了外貿公司的主要服務質量特性。    

3外貿公司質量保證模式的選擇與質量管理工作的主要內容

    對于一家已有多年歷史的外貿公司來說，在進出口貿易方面，它的服務項目、服務宗旨、服務方針和目標，以及服務機構的組織，資源配置等，事實上一般均已定格成形，它的服務方法設計亦可認為是早已完成。即使在服務內容上有局部改變，也可以通過質量策劃來加以實施。因此，外貿公司一般應選擇ISO9001質量保證模式。

外貿公司服務質量的控制、檢驗與評定，應該說遠比有形產(chǎn)品困難得多。有形產(chǎn)品的質量可以通過產(chǎn)品檢驗發(fā)現(xiàn)問題，及時對產(chǎn)品的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行調整，從而達到質量控制的目的；二外貿公司的服務質量卻不能用此方法，因為某一買一服務過程一旦結束，如存在質量問題，不但難以補救，而且會產(chǎn)生重大的不良影響和經(jīng)濟損失。這就決定了外貿公司對服務質量的控制，必須采取預防為主和過程控制的原則。

通過對外貿公司服務質量特性的界定，筆者認為，外貿公司的質量保證工作應緊緊圍繞合同的履行進行，重點加強采購、托單、運輸?shù)荣Q易過程的監(jiān)督與管理，使之規(guī)范化、制度化、文件化、避免服務不到位，減少工作差錯以確保貿易服務工作達到時間性、便利性、產(chǎn)品質量保障性與貿易單據(jù)無誤性的要求。

4外貿公司ISO9001貫標中需要注意的幾個問題

4.1正確處理質量管理與業(yè)務之間的矛盾

    ISO9001質量體系的精髓是以法治代替人治，以規(guī)范化、文件化的操作代替?zhèn)€人的隨意性操作。質量管理要求工作規(guī)范化、文件化，而外貿業(yè)務不同于定性的產(chǎn)品生產(chǎn)，需要有較大的靈活性，這就形成的一對矛盾。貿易會董事千變萬化的，在不同的環(huán)境條件下，有不同的處理方法，如果不加分析，一味地生搬硬套標準，或者生吞活剝其他公司的程序文件，那么制定出來的工作的程序文件，不但不能與貿易實際相吻合，還可能引起業(yè)務員的反感。質量管理工作如果得不到業(yè)務人員的理解與支持，那么這種管理是沒有生命力的。因此，實施ISO9001質量體系，必須符合業(yè)務實際，切實做到為業(yè)務工作服務，并起到指導與監(jiān)督業(yè)務工作的作用。因此，在制定程序文件時，除按照標準要素的要求。規(guī)范工作內容外，必須根據(jù)公司的實際，適當?shù)厥跈鄻I(yè)務人員，可以視具體情況靈活地確定業(yè)務上的某些工作方法和工作內容，如合同的評審、合格分承包方的選擇以及一些必要的質量記錄，等等。

4.2重視質量成本控制，提高經(jīng)濟效益

    ISO9001是以保證產(chǎn)品和服務的質量為目的，對質量成本的確定語控制較少涉及。產(chǎn)品質量的提高，必然要付出一定的代價。如今，各外貿公司的業(yè)務，主要考核的是經(jīng)濟效益，而且逐級核算到貿易小組，乃至個人。因此，在制定貿易工作程序時，為保證服務質量和產(chǎn)品質量，必須要參照標準規(guī)定一些要求，如產(chǎn)品采購、貨運代理選擇中對分承包方的評價、采購產(chǎn)品的驗證、定牌生產(chǎn)中顧客的資信調查等等。在作出規(guī)定時，必須考慮到質量成本，但只宜提出一些普遍性的要求與方法而由業(yè)務部門或業(yè)務人員根據(jù)實際情況，采取不同的措施和辦法處理各自的業(yè)務。

4.3簡化程序文件，提高工作效率

外貿公司一般少則幾十人多也有幾百名員工，崗位職責劃分較為明確，工作量都很飽滿，而且大都是有一定資質和經(jīng)驗的國際貿易人員，因此，沒有必要制定繁瑣的工作程序文件。根據(jù)ISO9001標準的建議，在內容上較為重復的質量手冊和程序文件，完全可以合二為一。另外，一些日常工作，如報關、租船訂倉、編制有關單據(jù)等，可以對有關人員進行一定的培訓，使他們掌握這方面的技能。同時，在程序文件中，對這方面的工作要求有所規(guī)定就可以了，而不一定制定作業(yè)指導書。正如醫(yī)院里護士打針一般，護士的專業(yè)技能要求就使他們掌握了各種注射技術，而不必再制定專利門的注射指導書。繁瑣的程序文件和作業(yè)指導書，以及總舵的復雜的質量記錄，反而會影響業(yè)務工作效率。

4.4重點抓好采購控制，確保產(chǎn)品質量

    產(chǎn)品質量是與貿易服務質量緊緊聯(lián)系、密不可分的?？蛻魧Q易公司最基本、最重要的要求，就是保證提供合格的產(chǎn)品。然而，出口并不是有外貿公司而是由工廠生產(chǎn)出來的，外貿公司要保證產(chǎn)品的質量，就必須抓好產(chǎn)品的質量，就必須抓好產(chǎn)品的采購控制。可以根據(jù)ISO9001采購要素的要求加強對承包方的評定，合理選擇定點生產(chǎn)廠，有詳細、明確的采購資料與產(chǎn)品質量要求；跟據(jù)實際情況預先確定對工廠生產(chǎn)過程的控制程度；客戶對商品的不斷變化要求，要及時、準確地反饋給工廠；適時地對你所采購產(chǎn)品的質量進行驗證。當然，不同類型的產(chǎn)品有不同的采購控制方法，比如紡織品和機電產(chǎn)品，單機貿易和成套工程承包，其采購過程和治理控制辦法顯然不一樣；經(jīng)營范圍廣的外貿公司?？舍槍Σ煌愋偷馁Q易，制定不同的采購程序。同時，外貿公司應建立相應的監(jiān)督檢查評審制度，加強業(yè)務人員的產(chǎn)品知識學習與質量教育，通過保證采購工作的質量，來確保產(chǎn)品符合客戶的要求。